OTA运营丨面对差评，酒店该如何处理？

对于每一个酒店从业者来说，“差评”这两个字是彻彻底底的噩梦。而对于大多数酒店人来说，当差评出现时，首先想到的是如何去解决差评，重新获得顾客的芳心，甚至希望顾客“手下留情”……差评出现后再去想办法弥补，无异于亡羊补牢。相比做一位“事后诸葛”，或许更为重要的做法是，多琢磨琢磨如何才能把差评扼杀在摇篮之中。酒店行业没有100%的好评，但至少不要给自己留下太多的差评。


客房差评防不胜防，但凡一点点沟通或服务不到位，客人就会给“差评”。这是否意味着我们拿“差评”一点办法都没有？肯定不是。

那么客房差评该怎么防？首先，我们得搞清楚，差评都“评”在哪些方面。

随手点开一个OTA运营平台，刷刷各家酒店的差评，我们能看到，顾客给出差评的理由成千上万，诸如：位置偏僻、卫生不好、服务态度差、设施陈旧、停车不便、图片不符……总之，顾客想要给出差评，总有他的理由。但无论有多少理由，我们概括总结一下，其实顾客给出差评，无非就是两个方面：客房硬件卫生不够好，对客服务不到位。

简而言之，防差评葵花宝典的核心秘诀就是：

软硬兼施，服务为王

下面我们就来具体分析一下，酒店人该怎么防差评。

突破点一：硬设施要跟上

俗话说“打铁还得自身硬”，要想给顾客留下好印象，我们自身的条件要跟上。以下三点要格外注意：

1、设施改进

通常客人“吐槽”客房设施不尽人意，诸如热水器的水忽冷忽热或者没有热水，空调效果不好、WiFi 信号“不给力”、隔音差、房间布置不好……

针对这些问题，就得具体问题具体分析了，毕竟每家酒店的情况不一样。不过通用的法则是，定期对客房设施进行检修和维护，发现问题及时调整。

2、卫生改进

对于酒店卫生这一块，大家可以建立客房卫生评分制度，对客房内的一切设施设置，诸如房门的开关、墙壁、地毯、灯具、洗漱台等等都制定一个检查标准和评分管理，并按照这个标准严格执行，有则改之，无则加勉。

根据自己的情况，制定酒店客房的卫生管理标准，同时制定相应的奖惩制度去提升客房整体品质。除了要保证房间整洁卫生外，还要格外注意保持公共区域的清洁，如大厅、电梯、过道、甚至是楼梯等。

3、异味处理

很多客人也会吐槽“房间有味道”，诸如发霉、有烟味、或者奇奇怪怪的味道。针对这些问题，除了让服务员在打扫房间时，严格执行开窗通风，也可适当使用一些空气清新剂，或者在客房内增加排风系统，或加开回风口，使空气对流。针对不吸烟的客人，可以引导他们入住无烟房。

突破点二：软服务要到位

上述的内容主要是针对酒店的硬件设施改进，是一个长期的过程，并且是需要投入一定的时间、精力、和资金的。针对一些客观原因，比如地理位置偏僻、宣传资料不符合等因素，大家可以试着转移顾客的注意力，提高服务，给客人一个舒适的入住体验，让客人淡化这些客观因素造成的不好印象。比如，大家可以从以下三个方面来调整：

1、入住前的贴心提示

对于一些地理位置并不占据优势的酒店，在客人预订之后，可以通过短信或电话等方式告知客人前往酒店的乘车方式和路线，以及一些需要注意的事项。比如近期的天气情况。

2、入住时的有效沟通

在客人办理入住时，可以注意以下客人的特殊要求，如果客人指定要安静的房间或对睡眠环境要求比较高， 则要优先分配相对安静的房间给这些客人，避免分配靠近电梯、临街、靠近工作间等特殊位置的房间。如果酒店只剩有部分噪音问题的房间时，则需要提前告知客人，并为客人提供防躁耳塞。

此外，酒店也可以提供一些额外服务，比如免费的旅游路线咨询或者免费提供一些景点地图，当客人入住时可以主动提供。

3、入住后的体验反馈

接到客人的投诉时，应尽快帮客人协调解决。要让客人的诉求得到及时反馈，不要给客人留下被忽视的印象。

客人离店时，可主动询问对酒店的建议或意见，有则改之，无则加勉。

在对客服务到位的同时，酒店也要加强自身管理，注重服务人员的素质提升和培训。

最后，对于每一个酒店人，都应该时刻牢记：

没有绝对完美的客房体验，只有不断改进的服务。

当我们的服务越来越好，让顾客宾至如归，我们还会怕差评吗？

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