满房学院丨酒店运营从0到1


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对于酒店运营，OTA运营是时代趋势，但并不意味着酒店运营仅仅只是OTA运营。线上工作做得再好，如果线下的管理和服务跟不上，最终的结果可能会适得其反，就像我们做产品，无论广告做得再好，顾客可能更关注的是产品的质量，更注重性价比。酒店本身就是我们的产品，在做好OTA运营的时候，最重要的是在引入流量的同时关注产品本身。

对于酒店住客来说，住酒店是一件很简单的事情，只需要登记——拎包入住——退房就行了，但对于酒店来说，要经营好一家酒店却是一件非常复杂又繁琐的事情。上到品牌建设、战略规划、营销引流，下到服务管理、餐饮管理、卫生管理等等，一系列事务是非常繁多的，有时候甚至无从下手。但其实，酒店事务虽然繁多，总体来说也有一定流程，具体如下所示：

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1、 前厅登记

在前厅进行登记是客人入住酒店的必经步骤，有些客人是先预订后入住，有些客人是直接入住，无论是哪种情况，前厅接待人员都应做好接待工作。


2、 客人入住

客人入住酒店后，首先要进入客房。因此，酒店服务人员必须事先做好铺床、清扫、托婴等客房服务工作，为客人提供完善的住宿服务。客人入住后，往往要在酒店就餐，因此，良好的餐饮服务同样重要。


3、 商务中心

商务中心是为满足客人商务需求而设的，它能使客人住宿、商务两不误。


4、 康乐中心

很多客人入住酒店后往往需要健身、娱乐，这就需要康乐中心的服务人员提供良好的康乐服务，以使客人充分享受酒店的住宿生活。


5、 酒店管理

良好的工程管理为酒店的运营提供了基础保障，贴心的管家服务则能使酒店始终有一个良好的环境；安全控制则是酒店的必备要求，没有一个安全的环境，客人就无法安心入住。


6、住客满意

客人“住宿满意”才能使其成为“回头客”，为酒店带来更多的收入。


一个服务完整的酒店应该包含上述六个部分，其中3、4部分是为满足住客需求，酒店所提供的周边服务，1、2、6是一家酒店完整的管理流程，5是经营一家酒店不可或缺的基础服务和管理。

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